La Unión de Consumidores de Extremadura (UCE) ha alertado del "fracaso" de la normativa contra el acoso telefónico, en referencia a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela y Ley General de Telecomunicaciones, tras comprobar que las llamadas comerciales no autorizadas siguen siendo una práctica generalizada. Así lo ha manifestado Lali Bermejo, técnico de la UCE, al presentar los resultados de un estudio realizado entre la población extremeña.
Bermejo advierte de que la existencia de la ley no garantiza su cumplimiento, y señala que la legislación choca con la realidad de las telecomunicaciones modernas y con la capacidad de las empresas para esquivar las normas.
El estudio revela que casi el 64% de los extremeños afirma haber recibido llamadas telefónicas publicitarias no autorizadas, lo que supone cerca de dos tercios de la población encuestada. “Si la norma estuviera funcionando, este dato debería ser justo el inverso”, ha subrayado Bermejo. Solo el 36% asegura no haber recibido este tipo de llamadas, lo que demuestra que el acoso telefónico “no es residual, sino sistemático”.
Además, el 74% de las llamadas se reciben en el teléfono móvil, frente al fijo. Según la UCE, este dato agrava la situación, ya que el móvil acompaña al usuario en todo momento, invadiendo su vida personal “sin importar si se encuentra trabajando, conduciendo o incluso en un hospital”.
Llamadas desde el extranjero para burlar la normativa
Otro de los aspectos más preocupantes del estudio es el origen geográfico de las llamadas. Un 70% de los encuestados afirma haber recibido llamadas procedentes del extranjero, lo que, según Bermejo, explica en gran medida el fracaso de la normativa. Las empresas externalizan estas prácticas a call centers situados en Sudamérica, el norte de África o Europa del Este, países con legislaciones laborales más precarias y normativas de protección de datos más laxas.
A esta externalización se suma la denominada suplantación de identidad en las llamadas, una trampa tecnológica mediante la cual, aunque la llamada se origine fuera de la Unión Europea, en la pantalla del teléfono aparece un número español. Esto aumenta la probabilidad de que el usuario descuelgue y provoca, además, un laberinto jurisdiccional que dificulta enormemente la persecución del fraude.
El estudio también refleja que el problema lejos de mejorar, va en aumento. Ante la pregunta de si reciben más llamadas que hace seis meses, el 66% de los encuestados responde afirmativamente, lo que refuerza la percepción de que el acoso telefónico se ha disparado.
Ante la duda, mejor no contestar
Según la UCE, ya no se trata de operadores humanos marcando números de forma manual, sino de sistemas automatizados capaces de realizar millones de llamadas por hora. Estos sistemas detectan si un número está activo y, cuando el usuario contesta, lo incorporan a bases de datos que se venden a otros operadores. “Contestar para mostrar malestar solo confirma que hay una persona al otro lado y nos convierte en un objetivo prioritario”, ha advertido Bermejo.
La presidenta de la UCE ha alertado además de que la inteligencia artificial puede empeorar aún más la situación, dibujando un “horizonte todavía más oscuro” para los consumidores.
Otro de los grandes obstáculos es la dificultad para denunciar este tipo de acoso. Los consumidores deben demostrar ante la Agencia Española de Protección de Datos que están recibiendo las llamadas, grabarlas, identificar a la empresa responsable y completar complejos formularios, un proceso que disuade a muchos afectados.
Aunque España cuenta con leyes que, sobre el papel, protegen a los consumidores y sus datos personales, desde la UCE consideran que en la práctica estas normas “se quedan en papel mojado”. La ley de atención a la clientela y la Ley General de Telecomunicaciones son, según Bermejo, pasos necesarios pero insuficientes, ya que carecen de mecanismos eficaces.
Por ello, la UCE reclama una cooperación internacional real que permita perseguir de forma efectiva el fraude telefónico transfronterizo y reforzar la protección de los derechos de los consumidores.
